Logística e Atendimento - Dupla de peso no e-commerce

Essas duas áreas do e-commerce são essenciais para que uma loja se destaque das outras e ganhe a confiança do consumidor. Veja mais abaixo.

Logística, eterno problema

Muitos resumem logística como a parte do serviço onde se realiza a entrega do produto comprado pelo consumidor, porém vai um pouco além disso.

Na verdade é o trânsito do produto desde sua aquisição do fornecedor até a entrega no consumidor. Ou seja, envolve a estratégia de comunicação e compra com o fornecedor, estoque e classificação do produto, um sistema eficiente que informe aos administradores o real volume do estoque à cada venda realizada e só por fim entra na reta final que envolve retirar o produto do estoque e entregar na residência do consumidor.

Tudo isso citado garante que o procedimento de trânsito se torne organizado, garante a informação correta dos prazos de entrega e por fim garante o essencial. O produto comprado chega ao seu comprador.

Atendimento

Muito se fala sobre como conquistar a confiança do e-consumidor, sendo a solução essencial a presença de um certificado digital na loja. Concordo, a presença do certificado garante ao consumidor que a loja é quem ela diz ser.

Porém conquistar a confiança tem mais a ver com atendimento humano do que com soluções digitais. Você confia em pessoas, não em seus sistemas e computadores, por isso ter um bom atendimento é essencial.

Para isso, são necessários duas coisas: Um bom sistema de atendimento que esteja integrado com o sistema de logística e pessoas que além de treinadas estejam felizes em atender o cliente. Não adianta nada transformar as vagas do seu departamento de telemarketing em sub-empregos e ainda exigir qualidade de seus colaboradores, mágica não existe!

Outro ponto sobre o atendimento mora na escolha dos líderes dessa operação. Hoje em dia no setor ainda existe uma ótica muito focada nos resultados, aos poucos o foco está mudando para o bem estar dos colaboradores, pois como disse uma vez Ford “Cuide bem de duas coisas, das máquinas e dos trabalhadores. Se cuidar bem do segundo não terá que se preocupar com o primeiro”. Ou seja, colaboradores bem instruídos e felizes geram muito mais resultados de quem só tá ali pra cumprir com sua obrigação. Mas ainda assim, existem gerentes e supervisores que não entendem nada de liderança e acabam acarretando sérios problemas a longo prazo na equipe de atendimento.

São detalhes, mas vitais para que o setor que representará a cara da sua loja virtual ao consumidor esteja saudável.