Logística e Atendimento - Dupla de peso no e-commerce

Essas duas áreas do e-commerce são essenciais para que uma loja se destaque das outras e ganhe a confiança do consumidor. Veja mais abaixo.

Logística, eterno problema

Muitos resumem logística como a parte do serviço onde se realiza a entrega do produto comprado pelo consumidor, porém vai um pouco além disso.

Na verdade é o trânsito do produto desde sua aquisição do fornecedor até a entrega no consumidor. Ou seja, envolve a estratégia de comunicação e compra com o fornecedor, estoque e classificação do produto, um sistema eficiente que informe aos administradores o real volume do estoque à cada venda realizada e só por fim entra na reta final que envolve retirar o produto do estoque e entregar na residência do consumidor.

Tudo isso citado garante que o procedimento de trânsito se torne organizado, garante a informação correta dos prazos de entrega e por fim garante o essencial. O produto comprado chega ao seu comprador.

Atendimento

Muito se fala sobre como conquistar a confiança do e-consumidor, sendo a solução essencial a presença de um certificado digital na loja. Concordo, a presença do certificado garante ao consumidor que a loja é quem ela diz ser.

Porém conquistar a confiança tem mais a ver com atendimento humano do que com soluções digitais. Você confia em pessoas, não em seus sistemas e computadores, por isso ter um bom atendimento é essencial.

Para isso, são necessários duas coisas: Um bom sistema de atendimento que esteja integrado com o sistema de logística e pessoas que além de treinadas estejam felizes em atender o cliente. Não adianta nada transformar as vagas do seu departamento de telemarketing em sub-empregos e ainda exigir qualidade de seus colaboradores, mágica não existe!

Outro ponto sobre o atendimento mora na escolha dos líderes dessa operação. Hoje em dia no setor ainda existe uma ótica muito focada nos resultados, aos poucos o foco está mudando para o bem estar dos colaboradores, pois como disse uma vez Ford “Cuide bem de duas coisas, das máquinas e dos trabalhadores. Se cuidar bem do segundo não terá que se preocupar com o primeiro”. Ou seja, colaboradores bem instruídos e felizes geram muito mais resultados de quem só tá ali pra cumprir com sua obrigação. Mas ainda assim, existem gerentes e supervisores que não entendem nada de liderança e acabam acarretando sérios problemas a longo prazo na equipe de atendimento.

São detalhes, mas vitais para que o setor que representará a cara da sua loja virtual ao consumidor esteja saudável.

Compra Coletiva = Venda em massa!

Uma das novas modalidades de comércio eletrônico, a compra coletiva acaba de gerar mais uma via possível para empreendedores venderem seus produtos e serviços ao consumidor.

O funcionamento é prático, no site um produto ou serviço é anunciado em oferta, com descontos que conseguem chegar muitas vezes de 50% a até mesmo 90%, porém são disponibilizados uma quantidade limitadas de compras daquele produto, em alguns casos o site permite que apenas os mil primeiros realizem a compra naquele valor. Após isso a oferta é cancelada e a promoção se encerra.

Para ter noção do poder de venda desses portais, muitas vezes ofertas com mil tickets são encerradas em menos cinco minutos após sua publicação. Ou seja é uma grande oportunidade digital de vendas, mas tem que ter certos cuidados.

O primeiro é ter o setor de atendimento e/ou logística de sua loja ou estabelecimento comercial preparado para absorver o aumento drástico no volume de vendas que vai ocorrer.

Outro detalhe é que o cliente que provêm da oferta anunciada, muitas vezes é um cliente novo e deve ser fidelizado a todo custo no primeiro contato. Distribua brindes, mimos, tudo que for necessário para criar relacionamento com o cliente.

Atente-se ao que realmente é relevante anunciar num site de compra coletiva. Tem que ser um produto ou serviço que possa ser transformado em necessidade primária ou secundária pelo consumidor. Ou seja, para não desgastar sua marca numa oferta que não gerará interesse,selecione bem os produtos e serviços que pretende anunciar.

Para encerrar, segue uma lista de alguns sites de compra coletiva:

http://www.bananarama.com.br

http://www.clubedodesconto.com.br

http://www.peixeurbano.com.br

Cinco tendências em que eu aposto – Parte 2

No último artigo em que este tema foi iniciado, abordei a evolução dos computadores pessoais para verdadeiros amigos digitais, que são capazes de entender, compreender e interagir de forma real com seus donos.

Na sequência deste tema, vamos falar da segunda tendência:

2 – Mudanças no formato da MPEs e das relações de trabalho.

Atualmente o Brasil conta com mais de 4,6 milhões de empresas sendo que 98% destas são micro e pequenas com até 49 funcionários diretos e receita de até R$ 10,5 milhões por empresa.

É um cenário que está em amplo crescimento, e a tendência é crescer cada vez mais em especial com a nova modalidade de CNPJ o Empreendedor Individual. Esta modalidade que foi criada para tirar da informalidade o profissional liberal, é regida pela Lei Complementar nº 128, de 19/12/2008. Esta categoria contempla casos onde a empresa lucre até R$ 36.000,00 anuais e tenha ao menos um funcionário recebendo um salário mínimo ou o piso da categoria. Isto garante a abertura de CNPJ a um valor fixo que vai de R$ 52,15 a R$ 56,15.

Com isso descrito, voltemos ao caso das MPEs que tem até 49 funcionários. A previsão mais clara é que cargos de direção e dotados do processo decisório sejam terceirizados para estas novas empresas. Ganha a empresa que gastará menos para manter um profissional de alto padrão, ganha o profissional que terá maior liberdade para lidar com diversos projetos e ganha o país que terá uma alta na geração de empregos.

Este cenário já está se consolidando faz algum tempo, porém a custos muito maiores para os profissionais que inclusive não tinham direito a nenhum tipo de benefício. Mas na nova modalidade pelo valor fixo acima ele terá acesso a benefícios como auxílio-maternidade, auxílio-doença, aposentadoria, entre outros.

Isso no universo do Design Digital, não apenas reconfigura o perfil de clientes que atenderemos, mas como também criará novas oportunidades de trabalho. O Designer que souber criar um atendimento personalizado para esse novo perfil de empresa, com certeza terá um mercado imenso para explorar.

Loja Online: Roupas Femininas!

Após citar de forma geral diversos passos para a construção de um Comércio Online, acredito que será bastante válido se entrarmos nas peculiaridades de cada segmento.

Para começar criei o exemplo de uma loja online focada em Roupas Femininas.

1 – Cores

As cores são vibrantes e animadas, pois além de focar-se no público feminino o site em questão tem um sub-segmento em moças de 16 a 35 anos.

É altamente importante segmentar seu público alvo, quanto mais segmentar, melhores serão seus resultados. Portanto evite o genérico ao construir sua paleta de cores! O ideal é buscar sua própria identidade visual respeitando as caracteristicas do público alvo que você escolheu dentro do segmento de roupas femininas.

Afinal de contas meninas de 10 anos e senhoras de 80 anos, também são mulheres, mas com cabeças e necessidades diferentes! Portanto contemple na paleta de cores essas necessidades.

2 – Opções da loja

O menu de uma loja de roupas deve ser algo que vá direto ao ponto, e no nosso exemplo ele divide as roupas por tipos básicos que podem vir a se dividir em subtipos internos. O ideal é formular um menu que contenha suas opções mais procuradas. Se o produto chefe de sua loja será camisas, não tem sentido montar diversas opções com saias! Outra dica legal é dar opção de busca por preço.

3 – Fotos com modelos reais

Existe uma linha divisória que define se um site será bom ou não: Os que tem boas fotos e os que não tem boas fotos. Portanto esta é uma etapa vital para um site que pretende vender roupas para um público tão exigente quanto o feminino. Dê preferência a usar modelos reais para usar as roupas que serão vendidas, as mulheres gostam de imaginar como as roupas vão ficar nelas e a melhor forma é ver isso em outra mulher!

4 – Não existe tamanho único

O tamanho e padronização das peças de seu estoque é algo que irá facilitar muito a vida de suas clientes. Quando se vai numa loja real a cliente sempre pode experimentar a peça, porém online ela só vai ter como referência a foto (que espero que tenha seguido o conselho de usar uma modelo real) e a numeração da peça. Peças de tamanho único fazem sucesso quando a cliente já sabe o que quer dizer em medidas aquele tamanho único. Mas como estamos falando de online, use peças numeradas, sem esquecer de contemplar tamanhos grandes também!

5 – Logística é sua amiga e nada te faltará

Não faltará a você e não deve faltar ao cliente também. Todas as medidas sugeridas até agora visam aumentar a satisfação da cliente e evitar devoluções. Porém se mesmo assim a cliente ainda precisar da troca da peça por uma de número diferente, tenha uma política de trabalho que faça desse processo algo seguro e tranquilo. Uma boa sugestão é permitir a troca do número da mesma peça, sendo este processo acompanhado por painel de controle do site, para que a Internauta possa acompanhar que caminho a peça está fazendo. Mas estipule uma política rígida de como as coisas funcionam, garanta que essa política atenda às necessidades do seu público alvo e principalmente a deixe bem vísivel nas etapas de compra do site.

Com esses cinco passos básicos explicados, deixo aqui o layout de exemplo deste artigo e em seguida coloco abaixo mais algumas opções de layout.

Loja feita para adolescentes e jovens senhoras, com opções avançadas de navegação

Opção mais simples de loja online. O foco nesse caso são peças de alta moda.

Mais uma loja de roupas femininas, mas nesse caso o foco é todo moda jovem.

Moda feminina!

Outro dia estava imaginando um caso de uma loja virtual para uma empresa especializada em roupas femininas. Acredito neste caso numa solução que ao mesmo tempo que seja arrojada, tenha feminilidade encrustada no projeto e ainda assim seja simples em sua navegação. Navegação muito complexa ou elementos excedentes na primeira página não possuem justificativa.

Antigamente justificava-se falando que era para que os robôs de busca realizassem a indexação do conteúdo do site de forma mais rápida. Só que:

1 – Os buscadores buscam em todas as outras páginas do seu site, não precisa agir como se tivesse apenas uma página.

2 – Os buscadores estão evoluindo para se tornarem semânticos! Ou seja, nada mais de buscas burras baseadas em palavras que não tem significado. A idéia é que os buscadores aprendam por meio de rankeamento gerado pelos usuários o verdadeiro grau de relevância de um site. Ou seja, o valor do conteúdo para o usuário é que será o que irá aumentar ou diminuir suas posições na busca do Google, Yahoo ou MSN. Logo, as velhas táticas de SEO terão de se atualizar também!

Com tudo isso em mente, formulei o layout abaixo, espero que gostem e aguardo comentários!

Como construir uma boa loja online? – Parte 1

Já se fez esta pergunta e até agora ninguém te deu uma resposta clara e objetiva? Se este é o seu caso, está lendo o texto certo!

Neste pequeno artigo, montei um pequeno grupo de tarefas que devem ser cumpridas para construir e administrar com eficiência o canal de vendas online de uma empresa. Este texto foi focado com atenção especial às MPEs, por ser o segmento que possui maior dificuldade em achar material de consulta de forma fácil e simples, mas vamos lá!

1 – Profissionalize-se!

A maior parte das Micro e Pequenas empresas do país entra em falência quando chega aos cinco anos de vida, pelo fato de seus gestores não terem buscado especialização, em técnicas de amdinistração, análise de mercado, análise finaceira, entre outras coisas. Quando se trata de Varejo Online sem esses conhecimentos o empreendimento virtual simplesmente não deslancha!

Por isso, segue abaixo alguns cursos online que recomendo fazer antes de qualquer coisa e o melhor, são gratuitos!

Sebrae – Cursos de empreendedorismo e administração de MPEs.

Logística – Um dicionário online sobre os termos mais correntes quando se fala de logística.

Intel – Curso online de TI voltado para a situação das Micro e Pequenas Empresas.

2 – Conheça a web!

Informação é algo primordial para definir um negócio novo ou escolher a melhor forma de definir sua presença online na rede. Conhecer as tendências e números que permeiam a web é uma ótima forma de saber onde vai meter seu pé, e para tal, acesse a pesquisa WebShoppers. É gratuita e basta um rápido cadastro para baixar o PDF.

Se quiser informações mais detalhadas ainda, a e-Bit, empresa especializada em pesquisas online além de outros produtos, possui números detalhados sobre todas as transações B2C realizadas no país.

Além disso, o portal da camara-e.net, oferece um conjunto de notícias detalhadas sobre a Economia Digital.

De um ponto de vista mais intimista e de leitura muito divertida, mas sem perder o importante e detalhado fator técnico, o Blog Economia Digital, também é uma boa pedida.

Por fim, se seu horizonte mora além das fronteiras do país, acompanhe o Projeto Mercosul Digital, o projeto trará diversas ações de integração online entre os países do Mercosul.

3 – Conheça seu público!

É vital conhecer o público do seu produto e serviço e a rede nos traz uma maravilha que facilita esse trabalho. Redes de Relacionamento!

A freguesia online, não são anônimos que vão clicar em seus e-mails só porque você os mandou, ou que vão comprar em sua loja só porque teoricamente seu produto é bom e você é um cara legal. As pessoas compram em lojas virtuais por sentirem confiança na loja e confiança é uma via construída a partir de dois pilares: Relacionamento e Respeito.

Por hora, vamos falar de relacionamento. Por isso busque relacionamento com o seu público, conheça os gostos e desgostos, enfim, tudo que há para saber. E o melhor termômetro para isso são as redes de relacionamento. Segue link sobre as principais:

Orkut – Rede mais acessada no país

Facebook – Rede mais acessada no mundo

Twitter – Canal onde os usuários postam o que estão fazendo

MySpace – Rede social que ficou famosa por lançar diversos talentos, como por exemplo, Mallu Magalhães!